有一次我跟櫃台的經理聊天,想知道它們的想法是什麼。他笑著跟我說,他在英國念旅館管理,有一堂課,老師請The Ritz-Carlton Hotel 的總經理來講課,這位總經理對他們說:「如果你走進一家好的酒店,提出一個要求,你就會被滿足。如果你走進一家極好的酒店,你甚至不需要提出要求。因為,真正飯店經營的精明,不是利潤,而是客戶的忠誠度。
Photo by kazuend on Unsplash.那日,我去一家冰淇淋饮品店,该店卖冰淇淋和各种饮料。柜台边上,摆放着柠檬冰水和一次性杯子,供顾客们免费使用。如出一辙的,是上个月我在巴黎的酒店早餐厅门口看到的给来不及入内吃早餐和等位的客人提供的咖啡牛奶和新鲜出炉的牛角包(见下图)。这两种免费供应,都是和店内卖品直接有利益冲突的,换句话说,喝了免费的柠檬冰水,可能就会少买或不买店内售卖的其他